רניהול - שיקולים לפיתוח והטמעת מערכת מדדים

הידע היקר ביותר שאנחנו משלמים עליו הוא ידע מוטעה!

אילן רני מנכ"ל

אני מזמין אותך לקבל ממני ידע עדכני, רלוונטי ומקצועי בתחומי ניהול ומנהיגות, שיקנה לך ביטחון בקבלת ההחלטות הניהוליות שלך.
הרשם עכשיו לרני ניוז

משפט החודש

"בלי מעורבות של העובדים שלכם, אין התחייבות"
סטיבן קוביי

המשך

סיפורי הצלחה

צביקה אינגלברט - הריבוע הכחול.
"בעקבות השתתפותי בקורס של "רנהול", היום אני מרגיש בודאות שאני מנהל הרבה יותר טוב. בעל יכולות הרבה יותר טובות ומשיג תוצאות טובות יותר..."

המשך

טיפים חינם בניהול

כניסה לחברים רשומים

דף הבית >> ארגז כלים >> מאמרים >> בניית מערכת מדדים ארגונית >> שיקולים לפיתוח והטמעת מערכת מדדים - מאמר ראשון בסדרה

שיקולים לפיתוח מערכת מדדים ארגונית - מאמר ראשון בסדרה

מאת: עודד טנקוס, מומחה לבנית תכניות מדדים ארגונית.

הבעיה הניהולית והאתגר הארגוני
מרבית העסקים מתנהלים כיום בשווקים המאופיינים בתנאי אי - ודאות קשים. כתוצאה מכך, מנהלים בכל רובדי הארגון נדרשים לספק מענה מהיר, איכותי וכולל לבעיות ולאתגרים חדשים - זאת על מנת לשמר את כושר התחרותיות של העסק תוך שיפור בתהליך קבלת החלטות ניהוליות.

שני התפקידים הבסיסיים ביותר של מנהל, בכל רובד ניהולי, הם:
1. קבלת החלטות (כולל החלטות הקשורות להצבת מטרות ויעדים)
2. שליטה ומעקב אחר ביצוע החלטותיו

הסביבה הניהולית הפנים ארגונית בו המנהל אמור לתפקד מאופיינת ברמת אי ודאות, דבר המקשה למנהל לבחור בדרך האפקטיבית ביותר להגשמת מטרותיו. כלומר, מטרות ויעדים (ה"מה"), שיהיו ברורים ומתוקשרים ככל שיהיו, אינם עוזרים למנהל להתמודד עם אי הודאות לביצוע עבודתו (ה"איך"), ולכן, מטרתו העיקרית של המנהל הנה לחפש דרכים לצמצום דרגות החופש הניצבות בפניו – כלומר לשאוף להגיע למצב שיש מספר מצומצם ככל האפשר של דרכי פעולה כדי שהחלטותיו יהיו פשוטות ואפקטיביות.

ישנם כלים וטכניקות שונים ומגוונים התומכים במאמץ זה – פעולות תכנון, דיווחי סטאטוס וראיונות אחרים, מערכות אחזור מידע למיניהן וכו' בפועל, מרביתם מבוססים על נתונים אובייקטיבים הנגזרים מתהליכי התפעול של הארגון. מרבית הארגונים משתמשים במנגנונים כאלה. הנתונים הנדרשים נמצאים בדרך כלל, במערכות המחשב של הארגון או אצל גורמים אנושיים אחרים, בצורות ותבניות שונות.

כל מנהל, צעיר ומנוסה כאחת, מכיר את הבעייתיות שהצגתי, ועל מנת להצליח, אוסף כל מנהל באופן עצמאי, נתונים שעוזרים לו לקבל החלטות (ולראייה, בדקו את כמות ה-XL-ים אצל מנהלי פרויקטים במחשב האישי שלהם, ובהם נתונים שהם בעצמם אספו לצורך שליטה ומעקב). הבעיה מחמירה כאשר ישנם יותר ממנהל אחד בארגון, וכל אחד מהמנהלים אוסף נתונים המשרתים את צרכיו האישיים. מהר מאוד כלל הארגון מגיע לחוסר אחידות במערך המידע הניהולי שלו.

האתגר שעומד בפני הארגון, אם כך, הוא לבנות מכלל הנתונים הנמצאים בצורות ובתבניות שונות, מידע אחיד ,זמין, אמין ובעל מכנה משותף, ברור ומוסכם אשר ישמש כ"שפה" ארגונית מוסכמת על כולם. דבר זה יאפשר יתרון תחרותי של הארגון המתבטא במהירות תגובה של מנהליו – הן ברמה העסקית, כאשר הארגון מתמודד עם גורמי חוץ, והן ברמת הפרויקט כאשר מנהליו מתמודדים עם משימות בתחום אחריותם. המנהל יוכל:

לקבל החלטות המבוססות על מידע אמין ואובייקטיבי בזמן אמת
לקבל החלטות במהירות
לקבל החלטות ממוקדות ואפקטיביות

המשמעות העסקית החשובה ביותר לחברה הינה החיסכון הכספי התפעולי הנובע מ:

ראית התמונה הכוללת האמיתית (נתונים אובייקטיבים)
קיצור זמן קבלת החלטות
החלטות ממוקדות ואיכותיות

האם בכלל ניתן להתמודד עם מורכבות כזו? התשובה היא בהחלט "כן". מוצע פתרון שאמנם קיים כבר שנים רבות בצורה זו או אחרת, אך רק עכשיו מתחילה התעשייה (על מגזריה השונים) להתייחס אליה ברצינות – תוכנית מדדים ארגונית. מדידות ברמה מקצועית מאוד נערכו כבר בתחילת המהפכה התעשייתית, אך המדידות הובילו לעיוותים בהצגת התמונה הנחקרת (ארגונית, תהליכית וכו'...), גרמו לאנטגוניזם אצל הנמדדים, ופגעו בשיתופי הפעולה בין המבצעים למנהלים. כיום, יש יותר הבנה לגבי איך הארגון צריך "לאכול" את המורכבות הזאת. דוגמאות למודלים של מדדים היותר פופולאריים היום בשוק הנם Six Sigma ו- Balanced Score Card, אך מודלים אלו אינם מדגישים את המסגרת הניהולית לתוכנית מדדים ארגונית, וניהולה האפקטיבי (שוב...הם מדברים על ה-"מה" ולא על ה-"איך"). בד"כ, על מנת להטמיע מודלים אלו, צריך הארגון לשכור שירותי יעוץ.

ההצדקה לפיתוח והטמעת תוכנית מדדים ארגונית
להלן מספר שאלות בסיסיות לגבי תוכנית מדדים ארגונית. שאלות אלה הנם הבסיס למערכת השיקולים של כל מנהל בכיר שאחראי בצורה זו או אחרת לקדם את עסקי החברה.

מהי תוכנית מדדים ארגונית?
תוכנית מדדים ארגונית הנה פעילות ארגונית אשר מתמירה נתונים תפעוליים לידע ארגוני מצטבר המיועד לתמוך בשני עיסוקי המנהל:
א. קבלת החלטות
ב. שליטה ובקרת ישום ההחלטות על בסיס עובדתי.

ראוי לציין כי למרות שתוכנית המדדים היא כלי עיקרי המשרת את המנהל – אין היא עומדת בפני עצמה, אלא מהווה חלק (אמנם עיקרי, אבל עדיין חלק...) ממכלול פעילויות הניהול האחרות. ישנן ארבעה סיבות בסיסיות למדידה [3]:
1. לאפיין (to characterize)
2. להעריך (to evaluate)
3. לחזות (to predict)
4. לשפר (to improve)

תוכנית מדדים ארגונית מוצלחת נמדדת על ידי השימוש המוצלח של תוצאותיה ע"י הארגון. להלן טבלה המתארת את התכונות הארגוניות של שימוש נכון ולא נכון של תוכנית מדדים:

שימוש מוצלח בתוכנית מדדים ארגונית [1]	שימוש לא מוצלח בתוכנית מדדים ארגונית
משתמשים במדדים ע"מ ליצור baseline לשיפור תהליכים	לא משתמשים במדדים לצורך תוכניות שיפור
משתמשים במדדים לצורך benchmarking בתעשייה	לא משתמשים במדדים להשוואה בתעשייה
דיווח של מדדי מפתח להנהלה הבכירה	אין דיווח של מדדים עיקריים להנהלה הבכירה
משתמשים במדדים כיעדים לשיפור	אין מדדים ליעדי שיפור
דיווח על הישגי איכות ופריון	אין דיווח על הישגי איכות ופריון

לפני שנמשיך, כדאי שניישר קו בנוגע לכמה מונחים:
נתונים (Data) - תוצר של תהליכים המהווה תוצאות אובייקטיביות של תפקוד תהליכים
מידע (Information) - ארגון הנתונים למבנים בעלי משמעות למנהל - מדדים
ידע (Knowledge) - פרשנות הניתנת למידע, דבר המבטא את הניסיון הספציפי של המנהל וכן סובייקטיבי לחלוטין – ניתוח
מדידה (Measurement) - תהליך המדידה שממנו נוצר נתון
מדדים (Metric) - נוסחת השוואה בין נתונים המתארים התנהגות שמעוניינים לנהל – מבנה הנתונים בעל משמעות
תוצאות המדידה (Measure) - הערך הניתן למדד בתהליך המדידה - מידע
ניתוח (Analysis) - פרשנות הניתנת לתוצאות המדידה לצורך קבלת החלטות ו/או שליטה ומעקב אחר ביצוע החלטות

למה לפתח ולהטמיע תוכנית מדדים ארגונית?
כדי להצדיק את מימוש תכנית המדדים הארגונית, מבחינה עסקית, ארגונית, ניהולית ותהליכית, חייבים לשקול את היתרונות כנגד החסרונות של התהליך, ובכלל זה השלכותיו בהיבטי ההתנהגות הארגונית ותפקודי הפרט.

תוכנית מדדים ארגונית משפיעה לטובה על הארגון ותפקודו:
יתרונות תפעוליים

זיהוי ומיון אפקטיבי רק של מידע רלוונטי
אחידות של נתונים
אפשרות למדידה כמותית ואיכותית במערך מדדים אחד
יכולת להערכה עצמית אחידה של כל מרכיבי המערכת הארגונית

יתרונות ארגוניים

חיזוק התרבות הארגונית המושתתת על שקיפות
קיום מערכת חיישנים ארגוניים קבועים ואחידים שמדווחים בזמן אמת
תמיכה יעילה בקבלת החלטות
שליטה ובקרה ניהולית באמצעות מידע איכותי
הקטנת סיכונים מיידיים וצמצום נזקים
חסכון בעלויות כתוצאה מתפקוד ניהולי אפקטיבי
בסיס להערכת סיכונים ארוכי טווח

יתרונות עסקיים

החלטות ניהוליות אפקטיביות, על בסיס עובדתי
תזמון יעיל יותר של החלטות
חסכון כספי הנובע מתפעול יעיל של הגורם הניהולי

חסרונות

שקיפות נתונים בארגון שלא מספיק בוגר / בשל לכך
פסיכולוגיה של העובדים נוכח הפחד שמודדים אותם ולא תהליכים

המאמרים הבאים ירחיבו את הדיון לגבי השיקולים לפיתוח והטמעת תוכנית מדדים ארגונית ויטפלו במרכיבים העיקריים ובמחזור החיים של תוכנית המדדים הארגונית.

האם כדאי לי כלכלית להיכנס לפעילות מחייבת זו?
להלן נתונים מעניינים המראים את הכדאיות הכלכלית של פיתוח והטמעה מוצלחת של תוכנית מדדים ארגונית. נותנים אילו מובאים ממצגת של Capers Jones מחברת Software Productivty Research LLC אשר ביצעה מחקר של 4 שנים בנושא.

להלן טבלה המראה את הערך שתוכנית מדדים מביאה לארגונים[1]:

גורם	חברות שיש להם תוכנית מדדים	חברות שאין להם תוכנית מדדים
פרויקטים המסתיימים בזמן	75%	45%
פרויקטים המסתיימים באיחור	20%	40%
ביטול פרויקטים	5%	15%
סילוק באגים	95%<	לא ידוע
הערכת עלויות	מדויק	אופטימי
שביעות רצון לקוח	גבוה	נמוך
יכולת לקבוע סטטוס פרויקט	גבוה	נמוך
מצב רוח של עובדים	גבוה	נמוך

הטבלה זו מראה את הגורמים הארגוניים העיקריים המושפעים מתוכנית מדדים ארגונית [1]:

גורם	השפעה
מניעת תביעות משפטיות	75%
שיפור בסילוק באגים	50%
הפחתת עבודה חוזרת ועבודה "לפח"	50%
שיפור באמינות וזמינות	50%
הפחתת עלויות תחזוקה	45%
החלטות גרועות ברכש טכנולוגיה	40%
שיפור במניעת באגים	25%
הפחתת עלויות פיתוח	25%
הפחתת זמני פיתוח	25%
הפחתה בניירת	20%
שיפור בשביעות רצון לקוח	15%
שיפור במצבי רוח של עובדים	15%

הטבלה זו מראה את השיפורים בפועל של מספר גורמים עיקריים בעולם התוכנה [1]:

גורם	אחוז
שביעות רצון לקוח לגבי מוצרים עיקריים	50%+
הפחתת עלויות של תחזוקת תוכנה	45%-
הפחתת זמנים של תחזוקת תוכנה	35%-
הפחתת זמנים של פיתוח תוכנה	20%-
שיעור פריון פיתוח תוכנה	15%+
מצב רוח של עובדים	15%+

הטבלה זו מציגה את העלויות של תוכנית מדדים ארגונית וכן את ה-ROI של פיתוח והטמעת תוכנית זו על פני תקופה של 5 שנים [1].

	שנה I		שנה II		שנה III		שנה IV		שנה V
	עלות¹	ROI²	עלות	ROI	עלות	ROI	עלות	ROI	עלות	ROI
סקירה	1.5%	1.25$	1.0%	1.75$	1.0%	2.50$	1.0%	3.25$	1.0%	4.00$
פריון	2.0%	1.50$	1.5%	2.00$	1.0%	2.75$	1.5%	3.25$	1.0%	4.00$
איכות	2.0%	1.75$	1.5%	2.50$	1.5%	3.50$	1.5%	5.00$	1.5%	7.00$
סה"כ	5.5%	4.5$	4.0%	6.25$	4.0%	8.75$	4.0%	11.50$	3.5%	15.00$

1 העלות מוצגת כאחוז מסך העלויות השנתיות של עובדי SW
2 ה-ROI מוצג כהחזר על כל 1$ המושקע בתוכנית המדדים

המסקנה הברורה היא שלתוכנית מדדים ארגונית יש ROI מצוין!!

האם הארגון שלי בשל לתוכנית מסוג זה?
על מנת לענות על שאלה זו, כדאי להשתמש במודל המקביל למודל ה-CMMI המראה את בשלות הארגון לפיתוח והטמעת תוכנית מדדים. להלן טבלה המציגה את רמת הבגרות הארגונית בהתייחס לפיתוח והטמעת תוכנית מדדים ארגונית.

Themes and Levels of Software Metrics Capability Maturity [2

Theme	Initial (Level 1)	Repeatable (Level 2)	Defined (Level 3)
1. Formalization of development process	Process unpredictable Project depends on seasoned professionals No/poor process focus	Projects repeat previously mastered tasks Process depends on experienced people	Process characterized and reasonably understood
2. Formalization of metrics process	Little or no formalization	Formal procedures established Metrics standards exist	Documented metrics standards Standards applied
3. Scope of metrics	Occasional use on projects with seasoned people or not at all	Used on projects with experienced people Project estimation mechanisms exist Metrics have project focus	Goal/Question/Metric package development and some use Data collection and recording Specific automated tools exist in the environment Metrics have product focus
4. Implementation support	No historical data or database	Data (or database) available on a per project basis	Product-level database Standardized database used across projects
5. Metrics evolution	Little or no metrics conducted	Project metrics and management in place	Product-level metrics and management in place
6. Metrics support for mgmt control	Management not supported by metrics	Some metrics support for management Basic control of commitments	Product-level metrics and control

כדי להעריך את יכולת הארגון לממש תכנית מדדים, צריך הארגון לעבור תהליך של הערכה וניתוח על ידי מומחים לפיתוח ולהטמעת תוכנית מדדים ארגונית. כלי הערכה כגון שאלון (ממוחשב או ידני) יכול למציג תמונת מצב על האזורים החלשים בארגון ואת מידת הדחיפות להטמעה בהתאם לפעילות העסקית שלו.

רשימה ביבליוגרפית

Measurement, Metrics and Industry Leadership, Software Productivity Research LLC, Capers Jones, 2007
Software Metrics Capability Evaluation Guide, Software Technology Support Cente(STSC), US Air Force, Faye Budlong, Judi Peterson.
Goal-Driven Software Measurement - A Guide Book, Software Engineering Institute, R. E. Park, W. B. Goethert, W. E. Florac, 1996

מר. טנקוס הנו בעל תואר שני (M.Sc.) בסטטיסטיקה יישומית מאוניברסיטת תל אביב. נזקפות לו מעל 25 שנות ניסיון בתחום ניתוח מערכות מידע, ניהול פרויקטי תוכנה והבטחת איכות תוכנה. מר טנקוס הקים את מחלקת מדדי התוכנה בחברת אמדוקס, וכיום הוא יועץ ומדריך בתחומים אלו, ובתחומים מקצועיים רבים אחרים.

לייבסיטי - בניית אתרים

פרויקטים המסתיימים בזמן

75%

גורם

השפעה

מניעת תביעות משפטיות

15%

אחוז

שביעות רצון לקוח לגבי מוצרים עיקריים

סקירה