מאת: אילן רני, מנכ"ל חברת "רניהול" 

מאמר שני בסדרה.

מאמר זה דן כיצד יש לבנות משובי הדרכה נכון.

מהו משוב הדרכתי?
משוב הדרכתי הינו תהליך שבו המודרכים מתייחסים להדרכה שעברו ונותנים את דעתם לאיכותה, תרומתה ושביעות רצונם הכללית מההדרכה.

למה קבלת משוב כ"כ חשובה
כולנו שואפים להיות מקצועיים וטובים יותר, לחדש ולשפר בכל פעם מחדש, משוב הוא כלי נהדר למצוא את נקודות התורפה שלנו ולחזק אותם. לגלות את הכשלים בהדרכה ולשפר אותם, ולגלות את נקודות החזקה ולשמר אותם.
ללא משוב מצד הקהל, קשה למדריך באמת לדעת מה היה טוב ומה טעון שיפור בהדרכתו.
נתקלתי (גם אני באופן אישי) וגם קולגות שלי, במקרים בהם יצאנו מהרצאה עם תחושת החמצה וכשלון, תחושה שהדברים הלכו רע, והמשוב שקיבלנו היה הפוך. הקהל היה שבע רצון ונהנה מההדרכה (וכמובן שהיו גם מקרים הפוכים).
משוב הוא הכלי העיקרי של המדריך לזהות מה הקהל באמת חושב על ההדרכה שלו.

משוב בע"פ או בכתב:

ניתן לקיים משוב בכמה דרכים: 

1. משוב שנעשה בכתב.
   מחולק טופס לקהל שבו הוא צריך לענות על שאלות שמעידות על שביעות רצונו מההדרכה.
2. משוב מהיר בע"פ מיד לאחר תום ההדרכה.
   המדריך פונה לקהל ושואל האם יש שאלות או התייחסויות.
   לרוב התגובות יינתנו למשוב בע"פ רק כשההדרכה נמצאת בקצוות עקומת הפעמון, כלומר, או גרועה מאוד, או טובה מאוד. (להדרכות "רגילות" התגובות בע"פ יהיו מינוריות).
   • אם ההדרכה הייתה גרועה ולא ענתה על הציפיות:
     הקהל יראה זאת "ברגליים". חלקם יצאו כבר במהלך ההדרכה/הרצאה, חלקם יעסקו בדברים אחרים מלבד להקשיב (לשלוח SMSים, לדבר עם אלו שיושבים לידם, ללעוס מסטיק באופן מופגן, להירדם...)
   • iאם ההדרכה הייתה טובה"
     הקהל יאותת למדריך שהוא רוצה "הדרן" (כן, גם בהרצאות יש הדרן), יהיו הרבה שאלות, חלקן קשורות להרצאה, וחלקן שאלות שיענו על הצורך כיצד ניתן להמשיך את הקשר עם המרצה (היכן עוד אתה מרצה, האם כתבת ספר, האם יש לך אתר...)
     גם שפת הגוף מאותת על שביעות רצון; מחיאות כפיים, חיוכים, לא ממהרים לקום מהכיסא.....
     ובנוסף, חלק מהקהל יגיע בסוף ההדרכה למרצה ויבקש לשאול אותו שאלות נוספות ולהגיד תודה

איך נכון לקיים משוב, בע"פ או בכתב
שני הדרכים נכונות ורצויות!

• משוב בע"פ בונה אווירה. אם ההדרכה הייתה טובה, המשוב בע"פ ישדר שביעות רצון ויצור אווירה בונה לקיום המשוב בכתב.
• משוב בכתב מאפשר לעונה עליו להעמיק בשאלות ולחשוב שוב על התשובות.

תזמון מקבלת המשוב:
חשיבות מכרעת יש לתזמון קבלת המשוב.

• משוב שניתן מיד עם סיום ההדרכה, ברובו יעסוק בחוויה שהקהל עבר.
  במילים אחרות, אם נוצרה חוויה בשיעור (גם אם לא ניתן ערך מוסף גבוה מבחינת התוכן), המשוב בע"פ מיד עם תום ההדרכה יתייחס בעיקרו לחוויה ופחות לתוכן. ("נהנתי מאוד...", "הזמן עבר מהר..." )
• לעומת זאת, משוב בכתב יום לאחר ההדרכה, יאפשר לבדוק לא רק את החוויה אלא גם את התוכן הנלמד בשיעור.
  כלומר, אם ברצונו לבדוק עד כמה ההדרכה באמת הייתה מועילה ואפקטיבית, אנחנו צריכים לדגום את המודרכים יום לאחר ההדרכה לבדיקת שביעות רצון אמיתית מההדרכה (אחרי 48 שעות הקהל שוכח יותר מ-60% ממה שנלמד ולכן אם תבקשו לקבל משוב לאחר יומיים ויותר, ההתייחסות לתוכן ההדרכה תהיה חלקית בלבד. על כן חשוב לקיים משוב עד 24 שעות לאחר ההדרכה.
• במידה ותרצו לבדוק ישום של החומר הנלמד בשטח, צריך לבצע משוב חוזר (המותאם לשאלות ישום) לאחר כשלושה שבועות מסיום ההדרכה.

כיצד בונים משוב מוצלח (בכתב)
השאלה העיקרית שאנחנו המרצים/מדריכים/מנחים צריכים לשאול את עצמנו בסוף ההדרכה, היא כיצד לבנות משוב שבאמת יהיה אפקטיבי ויעיד על איכות ההדרכה.

אחת הבעיות העיקריות במשובים היא שהמשוב הוא סובייקטיבי לכל אחד.
שאלה כמו "האם היית שבע רצון מההדרכה" יכולה להיענות בדרכים רבות ע"י כל אחד מהמשיבים עליה.

• "היית מאוד מרוצה"
• "הדרכה גרועה"
• "נהנתי אבל לא למדתי"
• "לא התחברתי"
• ועוד, ועוד

בכדי שנוכל לקבל אמות מידה דומות לכל התשובות הללו, על המשוב להכיל סקלת דירוג , שהמשיבים מסמנים בה את שביעות רצונם. לרוב כדאי לבנות דירוג בין 1-5

דוגמא:

האם ההדרכה ענתה על הציפיות שלך (סמן בעיגול)
1 (לא)   2 (מעט)    3(בערך)    4 (כן)    5 (מאוד)

כאשר המשיבים מסמנים את הערך המתאים להם, ניתן לאסוף את כלל הערכים ולבצע שקלול לכלל הערכים ולמצוא ממוצע

אילו שאלות לשאול במשוב:
האם שאלה כמו "האם היית מרוצה מההדרכה" נכונה?
לא ממש.
ככל שהשאלות פתוחות וניתנות לפרשנות ייתר, כך הם פחות אפקטיביות למדד ההדרכה.
כדאי לשאול שאלות ממוקדות שאנחנו מעוניינים לקבל עליהן תשובות.

להלן כמה דוגמאות: 

    
כל שאלה צריכה להכיל סקלת דירוג!
 

מכאן אנו למדים כי צורת השאלות קובעת גם את יכולת הבדיקה שלנו האם באמת ההדרכה הייתה אפקטיבית או לא.

לסיכום:
בכדי לבצע משוב מוצלח יש לתת את הדעת על מספר גורמים:

1. צורת המשוב בע"פ , בכתב, או גם וגם
2. תזמון- מתי יתבצע המשוב,
   • מיד עם סיום ההדרכה - נבדוק את רמת החוויה שהייתה בהדרכה
   • יום לאחר סיום ההדרכה- נבדוק את רמת החומר והמענה על הצרכים של המודרכים.
   • שלושה שבועות עם סיום ההדרכה – נבדוק את יכולת ישום הכלים שנלמדו.
3. סוג השאלות:
   • על השאלות להיות ממוקדות
   • יש לשלב סקלת דירוג לשאלות
   • ניתן לשאול שאלות פתוחות, בתנאי ששומרים על יחס של 90% שאלות סגורות ו- 10% שאלות פתוחות.
   • יש לשלב שאלות המלצות לשיפור

בניית השאלון חייבת להיות ממוקדת צורך ומטרה. כלומר על בונה השאלון להבין מה הוא רוצה לבדוק ולבחון, ורק לאחר מכן לבנות את השאלון.
השאלונים צריכים להבנות לכל אוכלוסיית יעד בנפרד.

בהצלחה.