כיצד לבצע תחקור והפקת לקחים מוצלחים.

מאת: אילן רני, מנכ"ל רניהול.

מתי בפעם האחרונה תחקרם אירוע?
מתי לאחרונה הפקתם לקחים ושיפרתם תהליכים?
רבים מתבלבלים בין תחקיר לתחקור.
תחקור ותחקיר הם שני דברים שונים.
תהליך הפקת לקחים הינו הכרחי בכדי ללמוד כיצד לשפר תהליכים
הסיפור הבא ימחיש לנו את ההבדלים ואת החשיבות לביצועם בארגונים:

"אני יוצא לתחקיר" אמר לי אתמול עובד באחד מהארגונים שביקרתי בהם.
"באמת", שאלתי, היכן אתה עושה אותו"
בחדר הישיבות שלנו? ענה נמרצות
רגע, הקשתי עליו, יש לך פרוז'קטור, אלה ובגדים שחורים?
מה??!! הסתכל עלי העובד במבט מוזר.

אמרת שאתה יוצא לתחקיר, זה אומר שאתה הולך "להפעיל כוח פיזי מתון” כדי להוציא ממישהו אינפורמציה.
מה פתאום, הזדעק העובד, אני הולך לשוחח על כוס קפה עם עובד שעשה שגיאה וצריך להבין למה.
אהה, אמרתי, ובסתר ליבי שמחתי שסוף סוף אני מגיע לנקודה המיוחלת, אז אתה לא יוצא לתחקיר, אלא לתחקור!

מה ההבדל, שאל העובד.
תחקיר, זה תהליך שבו אתה מנסה להשיג אינפורמציה, כשהצד השני לא ממש מוצא לנכון לספק לך אותה.
תחקור זה תהליך שבו אתה ואחרים שותפים לדעה שיש להבין את התהליכים שקרו וללמוד מהם, ולכן קיים שיתוף פעולה בינך המתחקר ולבין האנשים שאיתם אתה מצבע את התחקור.
אתה לא יוצר לתחקיר, סיכמתי, אתה יוצא לתחקור.
טוב, טוב, פטר אותי העובד והלך לדרכו תוך נענוע ראש איטי מצד לצד....

תחקור- הגדרה: 

מאמץ למידה יזום להבנת אירוע שקרה בעבר, לפענוח משמעויותיו, לשם הסקת מסקנות ויישומם כראוי בפעילויות עתידיות.

תחקור אינו חקירה!!!
התחקור הוא תהליך למידה. 
למילה "חקירה" יש קונוטציה שלילית, של חיפוש אשמים. המהות של תהליך תחקור הוא ללמוד מה נעשה ולהפיק ממנו לקחים לעתיד, לא מחפשים אשמים! מחפשים מה אפשר ללמוד ולשפר בעתיד.
יש הבדל משמועתי בין "חקירה" ל"תחקור" גם בעברת המסר לארגון ולצוות שמשתתף בפעילות.
אנחנו לא מחפשים את ה- ש.ג., אנחנו לא מתכוונים לפטר אף אחד ולא להאשים אף אחד.
אנחנו רוצים ללמוד מהתהליך ולהסיק ממנו מסקנות.
תחקור עושים גם על הצלחות בכדי לחזור עליהם.

שיתוף העובדים במהלך תהליך התחקור קריטי לתהליך הלמידה, ולכן יש חשיבות מכרעת למסרים שמעבירים בארגון.
המסרים צריכים להיות בונים ומכוונים ללמידה, ולהסביר שלא מחפשים אשמים.
גם הדיונים צריים לכאלו שלא מפנים אצבע מאשימה לאף אחד, 
אנחנו לא מחפשים "מי" אלא "למה"!
 
מטרות התחקור

  • זיהוי ושינוי תהליכים ודפוסי עבודה
  • שיפור ביצועים (פער בין תכנון לביצוע)
  • מניעה
  • יצירת נורמות התנהגות של למידה ושיפור ברמת הפרט, הצוות והארגון.
"אם תעשה תמיד את מה שתמיד עשית, תגיע תמיד רק לאן שתמיד הגעת"


תחקור - דגש על:
  • אירועים משמעותיים שהשפעתם על אופי, מבנה ותפקוד הארגון גבוהים.
  • אירועים שניתן ללמוד מהם
  • אירועים שההסתברות לחזרתם גבוהה.
  • זמן ביצוע התחקיר צריך להיות כמה שיותר קרוב למועד האירוע
    (תחקיר יחול גם על אירועי הצלחה ואי הצלחה)
תכנון התחקור:
  • הגדרת הבעיה/צורך בתחקיר (למה?)
  • הגדרת המטרות והתפוקה הרצויות מהתהליך
  • הגדרת צוות מתחקר ומנהל התחקיר
  • בירור הגורמים המעורבים (כולל גורמים משיקים)
  • תכנון זמן ותיחום לביצוע התחקיר והפקת הלקחים.
  • הגדרת עזרים לצורך התחקיר.
ביצוע התחקור
  • יצירת אווירה בונה ולומדת ולא אווירה מאיימת המחפשת אשמים
  • בירור העובדות!
  • בירור מהלך האירועים על ציר הזמן
  • בחינת תהליכי העבודה ולא שיקולי דעת ואיכות קבלת החלטות
  • ברור האמת (הנחת העבודה היא כי המשתתפים דוברי אמת).
  • שימוש בכלים ארגוניים מובנים (טפסים מוכנים, תרשימי זרימה)
  • רישום ותיעוד כל המפגשים והחומרים הנאספים.
  • תהליך מתמשך של איסוף מידע עובדתי והשלמת העובדות במלואן.
    איסוף המידע יתבצע במהלך המפגשים ע"י תשאול המשתתפים בתחקיר ובין המפגשים (מסמכים, קלטות, וחומר תעודי)
  • סיום התחקיר רק לאחר איסוף כל העובדות והבנת האירוע במלואו (תרשים זרימה)
הסקת מסקנות
  • מתן משמעות לעובדות שהועלו בתחקיר
    (תוצאות – סיבות)
  • הסקת מסקנות
  • הפקת לקחים
לימוד המסקנות והפקת לקחים מרכזיים ליישומם.
מיפוי הלקחים ע"פ רלוונטיות לאירוע ולארגון (ע"פ יחידות ארגוניות, סוגי מקרים וכדומה)
כתיבת סיכום תחקיר אירוע

שלבים סוגרי תהליך:
  • הפצת המסקנות והידע הנצבר לכלל הארגון.
  • ישום, למידה והטמעה ארגונית

שתפו את המאמר