דף הבית >> הספריה שלנו >> שירות >> איך נותנים שירות מעולה

איך נותנים שירות מעולה

מאת: אילן רני, מנכ"ל רניהול.
את המאמר שמיד תקראו כתבתי לאחר קבלת שרות מציון ממוכר פלאפל
השירות היה כל כך טוב, שהחלטתי לכתוב על כך מאמר ולהסביר את האלמנטים בשירות מצוין דרך מכירת פלאפל
ו..כן, יש לחברות הגדולות מה ללמוד ממוכרי פלאפל.
קראו ותהנו

כמה פעמים קיבלתם שירות מסַפָק והרגשתם שהשירות פשוט "על הפנים"
כמה פעמים הרגשתם ש"מנפנפים" אתכם ולא באמת נותנים לכם שירות כרצונכם?
האם אתם באמת יודעים לתת שירות מצויין ללקוחות לכם?
 
אני רוצה לספר לכם על מקרה שקרה לי לפני שבועיים, שדרכו אפשר ללמוד מהו שירות מצוין.
קראו, הפנימו, ותאמינו לי, ספָק השירות שמיד אדבר עליו, הרוויח לקוח שיחזור אליו מרוצה!
 
לפני כשבועיים הגעתי לפגישת עבודה עם לקוח שלי (בהמשך תוכלו לנחש מי הלקוח)
 
לאחר הפגישה, שנמשכה עד הצהרים, החלטתי לקפוץ לדוכן פלאפל שנמצא מול בניין הלקוח, ולאכול משהו לפני שאמשיך לפגישות הבאות שלי.

הגעתי לדוכן, ומיד פנה אלי המוכר:
המוכר: "כן אח שלי, מה בשבילך?"
שזה בשפה שירותית: כן אדוני, איך אני יכול לעזור לך?
כלומר: פניה ישירה ללקוח, והצהרה כבר בתחילת השיחה שאנחנו כאן כדי לסייע!
 
עניתי: "אפשר לקבל בבקשה מנה פלאפל"
המוכר: "בטח, אח שלי, כבר אתה מקבל, בפיתה או בלאפה?"
שזה בשפה שירותית: אני מיד מטפל בבקשתך, האם יש לך צורך נוסף שחשוב שאדע עליו לפני הטיפול"?
 
עניתי: בפיתה בבקשה.
המוכר: "מה לשים לך בפיתה, אח שלי?"
שזה בתהליך השירות: תאום ציפיות מול הלקוח לגבי הטיפול בבקשה שלו.
אני: "הכל"

לאחר שקיבלתי את הפיתה, ביקשתי גם שתייה
המוכר: "אח שלי, קח מה שאתה רוצה מהמקרר" (המקרר היה לידי)
בדיוק באותו הרגע, הגיעו זוג צעירים שרצו שניצל בפיתה. אחד מהם שאל את המוכר, אם יש פה אפשרות לרחוץ ידיים.
אתם צריכים להבין שמדובר בדוכן פלאפל קטן מאוד, שיש בו מקום רק למוכר, ולעגלת ההגשה שלו.
ובכל זאת, המוכר לא התבלבל ואמר לו:
"בטח, אח שלי, כנס פנימה, יש בסוף ברז עם סבון" והמוכר יצא מהדוכן בכדי לאפשר ללקוח שלו להיכנס פנימה לדוכן לרחוץ ידיים.
בשפה שירותית, ההתנהלות הזו משדרת ללקוח שהוא העיקר, וכל עוד אנחנו יכולים לתת לו שירות, נעשה זאת, גם אם זה מצריך מאתנו השקעה נוספת של זמן ומשאבים
הדוגמה הבולטת ביותר היא מצב שבו בעקבות תלונת לקוח, אנחנו אומרים ללקוח שאנחנו נחזור אליו עם תשובה לגבי תלונתו, גם אם זה יצריך מאתנו להתקשר אליו בעצמנו, אפילו לאחר סיום המשמרת שלנו,.
הלקוח תופס את ההנהלות הזו כמסר שהוא חשוב מספיק כדי שנשקיע בו, וגם אם התשובה שלנו תהיה שלילית לגבי בקשתו, עצם העובדה שהשקענו מאמץ בטיפול בבקשתו והראנו לו את המאמץ הזה, הלקוח יקבל את התשובה בהבנה.
 
נחזור לפאלפל:
בעוד אני אוכל להנאתי את מנת הפלאפל שלי, שאל המוכר את הלקוחות החדשים שלו מה לשים להם בבאגט עם השניצל, אחד מהם ביקש גם הוסיף חריף.
לאחר שלוש דקות סיים המוכר להכין את הבאגטים עם השניצלים והגיש להם את המנות.
הצעירים שילמו למוכר ונגשו לשולחן לאכול.
שתי דקות אחר כך חזר אחד הצעירים אליו, אדום כולו, ואמר למוכר:
"שמת לי המון חריף, תוריד לי בבקשה את החריף"
 
בשלב הזה, חשבתי לעצמי שהמוכר ייקח את הבאגט (שאגב, הלקוח כבר התחיל לאכול ממנו), יפתח אותו, ויגרד ממנו את החריף.
וכאן המוכר עשה משהו מפתיע מאוד, שהפתיע את הלקוח (וגם אותי)
הוא פשוט שם את המנה של הלקוח בצד ואמר לו:
"אח שלי, מה הבעיה, אני אכין לך מנה חדשה"
והוא אכן הכין ללקוח מנה חדשה, עם שניצל, סלטים, חומוס, הכל, חוץ מחריף
והלקוח, מופתע מאוד (הרי הוא כבר שילם על המנה) לקח את המנה החדשה שלו, הודה למוכר ואכל בתאבון.
 
השלכה לעולם השירות:
שירות טוב, הוא שירות שבו הלקוח מקבל את מה שהוא רוצה (כאן נמדדת איכות המוצר/שירות שהלקוח מצפה לקבל)
שירות מצוין, הוא שירות שבו הלקוח מקבל שירות מעבר למה שהוא ציפה לו.
במקרה שלנו, הלקוח לא ציפה לקבל מנה חדשה, הרי הוא זה שביקש חריף במנה שלו. ובכל זאת, המוכר הכין לו (על חשבונו) מנה חדשה לגמרי. פשוט שירות מצוין.
 
לסיכום:
המוכר פונה ללקוחות שלו בפניה אישית
המוכר מתאם ציפיות מראש לגבי הצורך של הלקוחות שלו
המוכר נותן מוצר מעולה
והמוכר נותן שירות מעבר למצופה במקרה הצורך.
 
פשוט ללמוד ולהפנים!
 
התוצאה של שירות מעולה:
לקוח מרוצה שחוזר אליכם לקנות מוצר נוסף
לקוח שממליץ עליכם לחברים/קולגות שלו.
 
אז, הנה אני ממליץ לכם לאכול בפלאפל הזה משלוש סיבות:
שירות מעולה של המוכר
פלאפל טעים
לא הייתה לי צרבת אחר כך 
 
ואם תרצו ללמוד יותר לעומק איך לתת שרות מצוין ללקוחות שלכם ולשמור עליהם, אתם מוזמנים ליצור איתנו קשר ולהזמין אותנו לארגון שלכם להעביר סדנאות שירות.
בתאבון
 
אילן.

שתפו את המאמר