איך לנהל משברים ארגוניים בהצלחה

מאת: אילן רני, מנכ"ל רניהול.

מה המשותף ל-רודי ג'וליאני, ג'ונסון את ג'ונסון, מקדונאלד ויס טלוויזיה בכבלים? 
כל אלו ידעו כיצד לצאת ממשבר שנקלעו אליו. 

לאלו משברים הם נקלעו, כיצד הם פעלו ומה גרם להם לצאת מהמשבר מנצחים, כל זאת במאמר הבא. 
אגב- למה זה זה צריך לעניין אתכם? כי גם מיתון גם הוא משבר.... 

במאמר הנוכחי נענה על השאלות הבאות: 
• מהו משבר 
• תהליכי מניעת משברים 
• זיהוי כניסה למשבר 
• תהליך ניהול משברים 
• ערך מוסף לאחר התמודדות עם המשבר 

מהו משבר 
משבר הינו אירוע חריג, לא מתוכנן, בעל פוטנציאל השפעה שלילי על השם הטוב או מהמנות הארגון, שעלול לסכן את עצם קיומו של הארגון או לפגוע בו פגיעה קשה. 
מהגדרה זו ניתן ללמוד כי כל אירוע חריג, גם אם הוא לא משפיע על תפקוד הארגון (למשל הוצאת דיבה על מנכ"ל הארגון) יכול להיות משבר שכן הוא פוגע בשמו הטוב של הארגון. 

ניהול משברים הינה דיסציפלינה העוסקת בתהליכים ותובנות שנועדו לזהות משברים ארגוניים, לנקוט בפעולות על מנת להשתלט על המשבר, ולצמצם נזק ופגיעה בשמו הטוב של הארגון, תוך גריפת יתרונות מהמצב. 

ניהול נכון של משברים יכול להוציא אותנו מהמשבר מנצחים! 
ישנם הרבה מאוד גורמים להווצרות משברים ארגוניים: 
  
כשל ניהולי

  • התעלמות מקיום תהליכים לא תקינים בארגון
  • העדר תהליך בקרות ופיקוח
  • התנהלות כושלת מול לקוחות/ספקים/עובדים
  • כשל בהבנת המציאות הסביבתית
  • התעלמות מתדמית הארגון בעיני הציבור
  • התעלמות משינויים ומגמות
  • אי קיום תוכניות מגירה למשברים
כשל ביצועי
  • עובדים לא מקצועיים
  • תהליכי עבודה המנוגדים לנוהלי בטיחות
  • כשל בטיב החומרים
שינויים ארגוניים
  • מיזוג/רכישה
  • שינויים בפעילות החברה
  • שינוי במבנה הארגוני
כשל פנים ארגוני
  • תביעת דיבה
  • תלונות על הטרדה מינית
  • אלימות/איומי עובדים
  • מצב כלכלי
  • תוצאות פיננסיות מתחת למצופה
  • השתלטות עויינת
  • אבדן לקוח מרכזי
  • שביתות, הפגנות.
  • אבדן נכסים
  • פגיעה בזכויות יוצרים
  • זיופים, העתקות
גורמים חיצוניים
  • סיכונים ביטחוניים (מלחמה, טרור)
  • מזג אוויר
  • ריגול תעשייתי
  • מדיניות מיקרו כלכלה ומעורבות ממשלתית (רגולציה)?
  • תביעות יצוגיות
להלן דוגמאות למשברים שקרו בעולם במהלך השנים האחרונות:
  • Johnson&johnson: מטורף מחליט להזריק ציאניד לקפסולת Tyenol שהיו על מדפי החנויות (7 בני אדם מתו).
  • 2000- ברידג'יסטון-פיירסטון: החזרת 6.5 מליון צמיגי Explorer של Ford.
  • 2001 -  NYC: פיצוץ מגדלי התאומים (3500 איש נהרגו)
  • 2002 – Enron : התמוטטות התאגיד לאחר חשיפה כי דיווחי החשבונות שלו מנופחים ושקריים.
  • 2004 – McDonald`s – פגיעה בהכנסות הרשת עקב שידור הסרט "לאכול בגדול" (Supersize Me)
  • 2008 – קריסת בנקי המשכנתאות בארה"ב כדוגמת בנק אינדימאק.
גם בארץ לא חסרים לנו משברים:
  • 1995 - תנובה - פרשת החדרת סיליקון לחלב 1%
  • 2002 - בנק הפועלים: פיטורי מאות עובדים
  • 2003 – רמדיה: מחסור בויטמין B1 ברמדיה הצמחית (מוות 3 תינוקות ואשפוז עשרות)
  • 2006 – ארומה: תביעת לשון הרע נגד סהר שפע (מבעלי ארומה)
  • 2007 – YES: פגיעה בשידורי הלוויין למשך מספר חודשים.
  • 2015 -  פלאפון, פגיעה ברשת הסלולרית כתוצאה משריפת מתקן.
  • 2016 -  סלטי שמיר- משבר חידקי הקולי שנמצאו במוצרים שלהם.
אגב- רוב החברות שמוזכרות כאן ידעו כיצד לנצל את המשבר שנקלעו אליו ולצאת ממנו מחוזקים יותר. 

הנחת המוצא שמשבר הוא אירוע שלא ניתן לצפות אותו אינה נכונה! 
מחקרים בארה"ב מוכיחים כי 75% מהמשברים בארצות הברית נובעים מתקלות ניהוליות שההנהלה היתה מודעת להן והתעלמה מהן! 

משברים כמו מיתון, שינויים ארגונים, סיכונים ביטחוניים, אבדן לקוחות, כל אילו ועוד ניתן היה למנוע ע"י תכנון ובקרה נכונים. 

אז מה צריך לעשות בכדי לזהות משברים, איך לטפל בהם וכיצד לצאת מהם?

שלב 1: זיהוי חולשות הארגון 
זהו תהליך שכל הנהלה חייבת לבצע תקופתית. לצערנו רוב ההנהלות נמנעות מביצוע התהליך עד שכבר מאור מדי.

לכל ארגון יש נקודות חלשות, חולשות בתחום הניהולי, שיווקי, תפעולי, ביצועי, ואפילו בתחומי משאבי האנוש. 
ארגון שלא מאתר את החולשות הללו ולא מנסה לפתור אותן, למעשה חורץ את דינו מראש. 
כולנו יודעים שהשרשת ניתקת בחוליה החלשה ביותר. 
אתרו את החוליה הזו, שפרו וחיזקו אותה, לפני שיהיה מאוחר מדי! 

ישנן כמה דרכים לאתר את החוליות החלשות:
  • לשאול את העובדים שלכם! 
    כמה פשוט, ככה מצולח! 
    אין עוד מישהו שמכיר את חולשות הארגון טוב יותר מהעובדים שלכם. 
    עובד פס היצור, שמקבל משכורת מינימום, יכול להצביע על כשל תפעולי, שאף מנהל בכיר לא יהיה מודע אליו! 
    פנו לעובדים שלכם, בקשו מהם לאתר כשלים, תגמלו אותם על כך (ניתן לתגמל מוטיבציונית, לאו דווקא כספית) והכינו רשימה של כל הכשלים שאספתם.
  • יעוץ ארגוני 
    שכרו יועץ ארגוני טוב, שיודע לנתח את תפקודי הארגון, ובקשו ממנו להצביע על כשלים בעסק. 
    אם הוא יודע את העבודה, הוא יאתר לא מעט כשלים אצלכם
  • השתמשו בכלים לאיתור כשלים. 
    מודל SWAT (מודל הדן בחוזקות, חולשות, הזדמנויות ואיומים שקיימים בארגון) 
    עץ הווה ממוקד (יש הפניה למודל בסוף המאמר)
  • בנו תרבות ארגונית תומכת איתור בעיות. צרו תובנות אצל העובדים שלכם שהתרעה על בעיה הינה זכות ויתרון ולא איום (ראו סעיף 1)
  • הכשרת מנהלי ביניים למנהיגות מעצימה
  • תהליכי הפקת לקחים לצורך לימוד והתמקצעות – בצעו הפקת לקחים לכל אירוע משמעותי, תעדו ולימדו את הארגון על הלקחים שהופקו מהאירוע ויישמו את הלקחים בארגון!!!!
  • לעולם אל תחפשו את ה-ש.ג.!
לסיכום שלב זה: הפסיקו לחשוב שאתם המנהלים יודעים הכל, והתחילו ליזום פעולות לאיתור כשלים בארגון שלכם (כן, חברים, גם אצלכם יש חוליות חלשות, תפקידכם למצוא אותם ולטפל בהם!) 

שלב 2: הכנה למשבר 

25% מהמשברים בעולם העסקים מתרחשים ללא אזהרה מוקדמת 
75% מהן נובעים כתוצאה מטיפול לא נכון או חוסר טיפול בבעיה מצד ההנהלה הבכירה.
 
כיצד להתכונן למשבר: 
האמירה שמשבר הוא אירוע לא צפוי שלא ניתן להתכונן אילו שגויה! 
הדבר היחידי הלא צפוי במשבר הוא התזמון וגודל האירוע. 
ניתן להתכונן לסוגי משברים שונים, ולהכין את עצמנו מבעוד מועד להתרחשותם. 

דרכי הכנה למשברים:
  1. הקימו צוות סיכונים שתפקידו לאתר משברים עתידיים בחברה.
    • חברי הצוות חייבים להיות מוגדרים וידועים לכלל ההנהלה.
    • הגדירו קצין לניהול משברים CCO – Chief Crisis Officer
    • וודאו שיש אחריות תפקידים ברורה לכל אחד מחברי הצוות
    • הגדירו משאבים שמוקצים לצוות (כ"א, תקציב, ציוד...)
  2. תפקידי הצוות:
    • איתור חולשות וקביעת סדרי עדיפויות לטיפול
    • פיתוח אסטרטגיה ארגונית לטיפול במשבר
    • בניית תסריטים למשבר צפוי
    • התעדכנות במתודולוגיות חדשות בעולם בנושא
    • בניית תכנית הערכות למשברים.
ניהול המשבר: 
המשבר מתרחש. זה הזמן להתחיל לנהל אותו:

לכל משבר ישנן סימני אזהרה:
  • תקלות קטנות שמדווחות ולא מטופלות.
  • שמועות במסדרונות הארגון על בעיות וכשלים.
  • אי שקט בקרב העובדים.
  • מורל נמוך וירוד של העובדים.
  • מגמת מכירות יורדת.
  • בקרת איכות לקויה, כשלים ותקלות בייצור.
  • עליה במספר תלונות הלקוחות.
  • גל תביעות משפטיות.
עליכם לזהות את סימני ההזהרה, וברגע שהם צצים, להתחיל לפעול! 

מי מטפל במשבר:
  • מנכ"ל- טיפול בכל תהליכי המשבר
  • סמנ"כל- לוקח את הפיקוד לתפעול שוטף של הארגון במגביל.
  • צוות ניהול המשבר- התמקדות בטיפול במשבר תוך הקצאת משאבים מוגדרים וברורים לכך
השלבים שעליכם לבצע בכדי לטפל במשבר:
  • איתור הבעיה
  • איתור הגורם לבעיה!
  • יצירת קשר עם נציגי החוק במידה והמשבר משפיע על הציבור (משטרה, מכבי אש, מד"א, בתי חולים). 
    לצאת לתקשורת מיד במידה והמשבר יגרום פגיעה בציבור הצרכנים שלכם. 
    אסור לכם להתמהמה. צאו לתקשורת מייד. 
    כל המחקרים מראים שחברות שניסו לטייח את הווצרות המשברים – הציבור לא סלח להם והחברות נפגעו קשות תקופה ארוכה גם לאחר סיום המשבר. 
    לעומתן חברות שיצאו לתקשורת מייד עם הודעה מנוסחת על המשבר, לאחר סיום המשבר הם זכו לתמיכת הציבור במוצרים שלהם.
  • עדכנו מיידית את כלל העובדים שלכם! אסור לכם לתת לגל שמועות להתפרץ בארגון, השמועות יצאו מייד לתקשורת ויגרמו לכם נזק בלתי הפיך! 
    זה הזמן להפעיל את אנשי משאבי אנוש, ולתת התייחסות מלאה לעובדים שלכם, תוך דיווח מלא על מה שקורה וכיצד אתם נערכים לטפל במשבר.
  • פעלו מיידית להקטנת הנזקים (בהתאם לגורם)
  • עצרו כל תהליך שלא ניתן לתיקון מידית!
  • הקימו צוותי עבודה מקצועיים לפתרון הבעיה. כלי מומלץ: סיעור מוחות
  • קחו אחריות לטיפול בלקוחות שנפגעו (כספית, רפואית, משפטית...). 
איך אתם יודעים שיצאתם מהמשבר- שלב הפוסט טראומה: 

להלן סימנים ליציאה מהמשבר:
  • החשיפה למשבר שלכם במדיה דועכת.
  • חזרה של קהלי יעד מסורתיים לקניית המוצרים שלכם.
  • עליה בהיקף המכירות.
  • מסרים חיוביים מצד משקיעים/בעלי מניות.
ניהול נכון של משברים עסקיים יוביל לתוצאות הבאות:
  • תפיסת הציבור את החברה כקורבן ולא כאחראי
  • הזדמנות להוכיח מנהיגות
  • הוכחת מחויבות אמיתית לציבור
  • הגדלת ערך המניות
  • שינויים ארגוניים וטיפול בבעיות וכשלים חמורים
  • שיפור היחסים עם גורמים פנים וחוץ ארגוניים.
  • חשיפה חיובית גבוהה למדיה לאחר סיום המשבר. 
"אי אפשר לפתור בעיות עם אותה צורת חשיבה שבה יצרנו אותם" – איינשטיין. 

התמודדות עם משברים חיונית וחשובה במיוחד כעת, כשכולנו נכנסים למיתון. 

אז מה המשותף לרודי ג'וליאני, ג'ונסון את ג'ונסון, Mcdonalds ויס טלוויזיה בכבלים? 
כל הנזכרים לעיל נקלעו למשברים ויצאו מהן מנצחים:
  • רודי ג'וליאני כהן כראש עריית ניו יורק בזמן ההתקפה על מגדלי התאומים. ידע כיצד להניע את המערכות בניו יורק וכיצד להוציא אותם מהלם תפקודי, וגרף בעקבות כך את אהדת הציבור בכל ארצות הברית.
  • ג'ונסון&ג'ונסון נקלעה למשבר הזרקת ציאניד לקפסולת Tyenol ע"י מטורף בודד. יצאה מייד לתקשורת, החזירה את כל המוצרים שהיו על המדפים. יצרה מנגנון אריזה משולש למוצריה (מנגנון שהפך לתקן בינלאומי לאריזת תרופות) וטיפלה רפואית בנפגעים. 
    לאחר המשבר מניותיה עלו וציבור הלקוחות שלה חזר לקנות את מוצריה בכמות כפולה מאשר לפני המשבר.
  • Macdonalds נקלעה למשבר בעקבות הסרט "לאכול בגדול" (Supersize Me), שהוכיח כי מוצריה אינם בריאים. יצאה בקו מוצרים בריאים, שינתה את כל קו השיווק שלה, והלקוחות ממשיכים לזרום לסניפי MacDonald בעולם ובארץ.
  • יס נקלעה למשבר שבו שובשו שידוריה כנראה בגלל שידורים באותם התדרים של גורמים ביטחוניים. למשך כשלושה חודשים לקוחותיה לא יכלו לקלוט את השידורים בצורה נאותה. יס השכילה מיד לצאת לתקשורת ולדווח כל כך, לפתוח ערוצים ולספק למנויה שידורים ללא עלות. 
    עם סיום המשבר יס יצאה מנצחת אל מול דעת הקהל.

כך שניהול נכון יכול להוביל את הארגון לנצחון והשגת נקודות זכות למרות הכניסה למשבר, בעיקר בגלל ניהולו בצורה נכונה ומשכילה. 
בהצלחה בניהול המשברים שלכם. 

חברת רניהול מעבירה סדנאות והרצאות בתחום התמודדות עם משברים. 

 

שתפו את המאמר